建立Google我的商家後總是希望可以有很多好評，但是難免會遇到負評，但不一定就是一個壞事，也許反而讓消費者可以看到你處理負評時候的危機處理，大部分的消費者都會認為公開評價是可以讓商家更積極改善現狀的，所以正負評價都應該包容，不要一昧追求全部五星好評，就算遇到同行惡意攻擊，你的處理方式還是會讓消費者願意站在你這邊，今天就是要分享給大家，該如何將危機變成轉機，解決負面評價時還可以獲得好的路人緣及獲得良好的我的商家自然排名。
89%的消費者會閱讀商家對評論地回應
73.8%的消費者偏好持續到會好好解決負評客訴的店家進行消費
57%的消費者只會挑選有四顆星以上的評論進行消費
花錢買評價只會增加被Google懲罰的風險
現在我跟家人或朋友要去哪裡吃、哪裡玩的時候都會先看google我的商家的評價，好的壞的我們都會看，像我在網路行銷界打滾一段時日，什麼評價可能是買的大概都可以看的出來，所以真心呼籲店家不要去買評價，不僅傷荷包，還有可能被google懲罰，有太多你可能不知道的小細節可能都是會導致你的商家SEO被扣分的原因。
商家如何面對負面評價
商家要控制的是關於商家的資料完整性與活動資訊更新率，還有積極回覆正負面的評價，因為消費者會想知道你如何面對負面評價，而不是置之不理，或者用非常情緒化的留言，這都會導致你變更黑，所以建議商家遇到負面評價的時候，先不要感到失落挫折，好好冷靜下來評估狀況，這個負面評價是否是真的有到店裡消費過，仔細回想，並且在24小時內回覆該評價，如果查證後是不實的評價，是可以向Google檢舉的，如果是真實案件，在回文當中表示反省並調整店家服務，若是對方無理在先，也應該把當日的整個情境，以及當下商家的應對方式完整敘述出來，讓其他人可以看到你們之間的誤會，誰錯誰對，自然清者自清，但如果你都不解釋，消費者只會認為你在擺爛。
你知道？
68%的顧客在看到正負面混和的評價時，會更信任評論的真實性。
一般潛在客戶在消費前都會瀏覽負評，比一般用戶的轉換率更高出了67%。
負評也不一定是壞事，也許你真的需要調整營運方針
若你發現不只有一位顧客反映類似的問題，除非你真的不想要經營你的店了，否則應該適時作出調整與改變，這才是避免更多負評的方法，而不是老想著要去檢舉，或者想辦法去移除負評，負評是移除不了的，除非Google人工判定此評論有問題，否則我們商家本身是不能移除或修改任何評價的。我們要作對的事情，而不是想著如何欲蓋彌彰，負評不一定是不好，而是讓你知道你的經營方向是否需要作出調整，評價就是一個市場調查，有人就是5-600條都幾乎是五星好評，也有人5-600條都是1-2顆星的負評，難道真的都是消費者的偏見嗎？其實並不是的。
回覆評價不可公開評論者個資，公審不會獲得好感度
另外回覆評價時千萬不能在任何公開場合，去公布評論者的個資或帶有人身攻擊的回覆，這是非常沒有智商和情商的公關處理方法，你自認為公審顧客可以討回公道，但效果往往是相反的，你只會傷害到你自身的企業形象，甚至可能被記者拿來大做文章，並且好感度可能因此掉到深淵見不著底，最後你想翻身洗清都會難上加難，千萬不要作傻事。
小編總結
當你要使用Google我的商家這個服務的時候就應該要有所醒覺，知道不是每一條評論都能恰到好處，符合你的心意，人是有情緒的，當然也不能避免同行惡意攻擊，或者一些奧客無理要求還想到網路上討拍等等行為，但是我們如果能誠懇認錯，並且把這次當作是一個經驗，不管未來遇到怎樣的評價，你的回答都能令對方以及第三方看到的人心服口服，這就是你的軟實力，如果你本來就是很有個性的老闆，那就更不能害怕負評，因為你本來就是不迎合他人的人，我認為公關處理在網路行銷這塊是非常重要的，你可以有個性，但是千萬不能沒有理性，開店自然就會迎接各種各樣的客人，你或許會覺得你不能讓每個客人都心滿意足，但是至少你的服務、你的態度可以令人信服，我也遇到過開店時間非常不固定，完全按照心情開，而且臉上幾乎沒有笑容，但他的評價只有一條負評，就是針對他的態度，但其他五星好評都認為他的東西很厲害，很值得一試，即便碰壁多次還是要來，能吃到一次都覺得幸福，但這位老闆面對負評也是很有情商回答，主動告知本身有亞斯伯格症，不太知道如何笑臉迎人，但他對於每一個上門的客人都是很用心對待，很抱歉讓消費者感覺到他臉臭，他本身內心真的是一個暖男，有沒有雙商在線，就看你怎麼面對評價，不自傲懂反省，肯進步，我相信在這茫茫網海中自然會有你的一席之地。
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